客戶細分(fēn)是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的，其理(lǐ)論依據主要有兩點：
一(yī)是客戶需求的異質性。隻要存在兩個(gè)以上(shàng)的客戶，需求就(jiù)會不同。由于客戶需求、欲望及購(gòu)買行為(wèi)是多元的，所以客戶需求滿足呈現(xiàn)差異。
二是企業有限資源和有效的市(shì)場(chǎng)競争。任何一(yī)個(gè)企業不能(néng)單憑自己的人(rén)力、财力和物力來(lái)滿足整個(gè)市(shì)場(chǎng)的所有需求。因此，企業應該分(fēn)辨出它能(néng)有效為(wèi)之服務(wù)的最具吸引力的細分(fēn)市(shì)場(chǎng)，然後集中企業資源，制定科學的競争策略，以取得和增強競争優勢。
常見的客戶細分(fēn)方法
客戶細分(fēn)的方法有很多，常見的包括：
（1）根據客戶的外在屬性分(fēn)類。例如(rú)按物業項目的類型（住宅、寫字樓、商(shāng)業等）劃分(fēn)、按客戶的地域分(fēn)布劃分(fēn)、按客戶的組織歸屬劃分(fēn)（如(rú)企業用戶、個(gè)人(rén)用戶、政府用戶）等。這(zhè)種劃分(fēn)方法簡單、直觀，數據也(yě)很容易得到，但(dàn)這(zhè)種分(fēn)類相對比較粗放(fàng)。
（2）根據客戶的内在屬性分(fēn)類。例如(rú)性别、年齡、籍貫、信仰、愛好(hǎo)(hǎo)、收入水平、家庭成員(yuán)數、價值取向等。
（3）根據客戶的消費行為(wèi)分(fēn)類。例如(rú)客戶的消費場(chǎng)所、消費時(shí)間(jiān)、消費頻率、消費金(jīn)額等。通常我們很容易從客戶曆史消費記錄中統計得到這(zhè)些(xiē)數據，但(dàn)這(zhè)種分(fēn)類方法顯而易見的缺陷就(jiù)是它隻适用于現(xiàn)有的客戶。對于潛在的客戶，由于消費行為(wèi)還沒有開始分(fēn)類自然也(yě)就(jiù)無從談起。
客戶細分(fēn)方法在物業服務(wù)中的綜合應用
在物業服務(wù)過程中，我們可以将上(shàng)述的幾種客戶分(fēn)類方法綜合起來(lái)應以運用。通常對物業項目的客戶分(fēn)類包括：
（1）按物業類型分(fēn)，客戶可以分(fēn)為(wèi)：商(shāng)業物業客戶、辦公物業客戶、寫字樓物業客戶、住宅物業客戶、工業物業客戶、公建物業客戶等；
（2）按物業産權來(lái)分(fēn)，客戶可以分(fēn)為(wèi)：業主、租客、其他物業使用人(rén)等；
（3）按組織歸屬來(lái)分(fēn)，客戶可以分(fēn)為(wèi)：企業客戶、個(gè)人(rén)客戶；
（4）按對企業的價值貢獻來(lái)分(fēn)，可以分(fēn)為(wèi)戰略客戶、重要客戶、普通客戶；
（5）按服務(wù)需求來(lái)分(fēn)，客戶可以分(fēn)為(wèi)：服務(wù)型、意見型、費用型。
服務(wù)型：這(zhè)一(yī)類的業主通常并不太在意價格（有進候他們甚至願意為(wèi)更好(hǎo)(hǎo)的服務(wù)支付更多的費用），但(dàn)是他們非常注重服務(wù)感受，關(guān)注服務(wù)細節，對服務(wù)的瑕疵容忍度也(yě)會較低(dī)。
意見型：這(zhè)一(yī)類的業主是喜歡表達意見的群體(tǐ)。他們往往喜歡發表對服務(wù)的看法或見解，并提出服務(wù)的要求及改進的建議(yì)，他們通常希望别人(rén)能(néng)認真傾聽(tīng)并尊重他們的看法。
費用型：這(zhè)一(yī)類的業主通常對價格非常敏感。他們會關(guān)注服務(wù)感受與支付價格的關(guān)系。
物業服務(wù)企業對客戶進行細分(fēn)，其目的是為(wèi)了(le)集中企業的優勢資源，在某一(yī)細分(fēn)市(shì)場(chǎng)中樹立核心競争力，進而擴大在該細分(fēn)市(shì)場(chǎng)上(shàng)的品牌及市(shì)場(chǎng)占有率；為(wèi)了(le)更準确地了(le)解不同業主之間(jiān)的需求，并據此制定不同的服務(wù)策略、響應對策，從而為(wèi)業主更有針對性地服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。
