住房(fáng)和城鄉建設部等部門聯合印發意見 推動物業服務(wù)企業加快(kuài)發展線上(shàng)線下(xià)生(shēng)活服務(wù)

為(wèi)貫徹落實《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉社區治理(lǐ)的意見》《國務(wù)院關(guān)于加快(kuài)推進“互聯網+政務(wù)服務(wù)”工作(zuò)的指導意見》，推進基于信息化(huà)、數字化(huà)、智能(néng)化(huà)的新(xīn)型城市(shì)基礎設施建設，對接新(xīn)型基礎設施建設，加快(kuài)建設智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，補齊居住社區服務(wù)短闆，推動物業服務(wù)線上(shàng)線下(xià)融合發展，滿足居民(mín)多樣化(huà)多層次生(shēng)活服務(wù)需求，增強人(rén)民(mín)群衆的獲得感、幸福感、安全感。現(xiàn)就(jiù)推動物業服務(wù)企業加快(kuài)發展線上(shàng)線下(xià)生(shēng)活服務(wù)提出如(rú)下(xià)意見。

意見全文如(rú)下(xià)：

（一(yī)）明确平台基礎功能(néng)。廣泛運用5G、互聯網、物聯網、雲計算(suàn)、大數據、區塊鏈和人(rén)工智能(néng)等技術，建設智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，對接城市(shì)信息模型（CIM）和城市(shì)運行管理(lǐ)服務(wù)平台，鏈接各類電子(zǐ)商(shāng)務(wù)平台。以智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台為(wèi)支撐，打造物業管理(lǐ)、政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)和生(shēng)活服務(wù)應用，構建居住社區生(shēng)活服務(wù)生(shēng)态，為(wèi)居民(mín)提供智慧物業服務(wù)。

（二）支持物業服務(wù)企業建設平台。住房(fáng)和城鄉建設主管部門制定智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台建設工作(zuò)規劃，加強平台建設工作(zuò)指引，在統一(yī)物業管理(lǐ)服務(wù)規範的基礎上(shàng)明确數據共享标準，促進物業服務(wù)行業資源整合。引入政務(wù)服務(wù)和公用事(shì)業服務(wù)數據資源，利用CIM基礎平台，為(wèi)智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台提供數據共享服務(wù)。支持物業服務(wù)企業聯合建設通用、開放(fàng)的智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，降低(dī)平台建設運營成本，提高服務(wù)資源整合能(néng)力。鼓勵大型物業服務(wù)企業開放(fàng)自有智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台功能(néng)，拓展服務(wù)範圍，為(wèi)中小物業服務(wù)企業提供平台支撐和技術支持。引導各類智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台加強與電商(shāng)、科技、金(jīn)融、快(kuài)遞等第三方平台互聯互通，實現(xiàn)資源對接、互補。利用智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台對物業服務(wù)企業及其從業人(rén)員(yuán)進行信用信息收集、整理(lǐ)和利用，加強信用管理(lǐ)和信用評價，規範物業服務(wù)企業經營行為(wèi)。

（三）保障平台安全運營。嚴格落實網絡和數據安全法律法規和政策标準，建立健全安全管理(lǐ)制度，采用國産密碼技術，增強安全可控技術和産品應用，加強日常監測和安全演練，确保智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台網絡和數據安全。規範與第三方平台合作(zuò)，在數據安全、應用安全、網絡安全、應急處理(lǐ)等方面，制定安全管理(lǐ)策略，實現(xiàn)智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台計算(suàn)資源和數據資源的有序共享。全面建立隐私數據保護機制，保障用戶知情權、選擇權和隐私權。

（四）采集物業管理(lǐ)數據。以加強城市(shì)新(xīn)型基礎設施建設為(wèi)基礎，大力推進居住社區物聯網建設，對設施設備進行數字化(huà)、智能(néng)化(huà)改造，補齊數字化(huà)短闆。對設施設備賦予唯一(yī)識别碼，運用傳感器(qì)、全球定位、射頻識别、紅(hóng)外感應等裝置與技術，全面感知、識别和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器(qì)等設施設備運行數據。運用物聯網、大數據、人(rén)工智能(néng)等先進技術，實時(shí)記錄物業服務(wù)動态信息。對物業服務(wù)基礎資料和檔案進行全面數字化(huà)。

（五）共享公共服務(wù)數據。通過數據集成、應用集成和平台集成等技術手段，推動智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台與各類政務(wù)服務(wù)平台、公用事(shì)業服務(wù)平台相關(guān)資源、信息和流程的協同和共享。充分(fēn)利用數據交互成果，為(wèi)住房(fáng)公積金(jīn)、住房(fáng)保障、就(jiù)醫(yī)、就(jiù)學、養老、供水、供電、供氣、供暖以及社區警務(wù)等各種應用場(chǎng)景提供動态需求信息。

（六）優化(huà)數據資源管理(lǐ)。依托智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，對多主體(tǐ)、多來(lái)源、多應用、多服務(wù)産生(shēng)的數據進行全周期系統化(huà)管理(lǐ)。優化(huà)數據組織方式，按照用途、用戶、權限等維度對數據封裝打包，進行分(fēn)布式文件存儲。鼓勵物聯網設備制造企業按照統一(yī)标準接入智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，并與CIM基礎平台、公共服務(wù)平台以及各類電子(zǐ)商(shāng)務(wù)服務(wù)平台實現(xiàn)便捷數據交互。

（七）推動設施設備管理(lǐ)智能(néng)化(huà)。提高設施設備智能(néng)管理(lǐ)水平，實現(xiàn)智能(néng)化(huà)運行維護、安全管理(lǐ)和節能(néng)增效。通過基于位置的服務(wù)（LBS）、聲源定位等技術，及時(shí)定位問題設備，實現(xiàn)智能(néng)派單，快(kuài)速響應，提高維修管理(lǐ)效率。通過大數據智能(néng)分(fēn)析，對消防、燃氣、變壓器(qì)、電梯、水泵、窨井蓋等設施設備設置合理(lǐ)報(bào)警阈值，動态監測預警情況，有效識别安全隐患，及時(shí)防範化(huà)解相關(guān)風(fēng)險。監測分(fēn)析設施設備運行高峰期和低(dī)谷期情況，科學合理(lǐ)制定設備運行時(shí)間(jiān)表，加強節能(néng)、節水、節電控制，有效降低(dī)能(néng)耗。

（八）實現(xiàn)車輛管理(lǐ)智能(néng)化(huà)。加強車輛出入、通行、停放(fàng)管理(lǐ)。增設無人(rén)值守設備，實現(xiàn)掃碼繳費、無感支付，減少管理(lǐ)人(rén)員(yuán)，降低(dī)運營成本，提高車輛通行效率。統籌車位資源，實現(xiàn)車位智能(néng)化(huà)管理(lǐ)，提高車位使用率。完善新(xīn)能(néng)源車輛充電設施，方便綠(lǜ)色出行。實時(shí)監控車輛和道閘、充電樁等相關(guān)設施設備運行情況，保障車輛行駛和停放(fàng)安全。

（九）促進居住社區安全管理(lǐ)智能(néng)化(huà)。推動智能(néng)安防系統建設，建立完善智慧安防小區，為(wèi)居民(mín)營造安全的居住環境。完善出入口智能(néng)化(huà)設施設備，為(wèi)居民(mín)通行提供安全、快(kuài)捷服務(wù)。根據居民(mín)需要，為(wèi)兒(ér)童、獨居老人(rén)等特殊人(rén)群提供必要幫助。加強對高空抛物、私搭亂建、侵占綠(lǜ)地等危害公共環境和擾亂公共秩序的行為(wèi)分(fēn)析，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，履行安防管理(lǐ)職責。

（十）拓寬物業服務(wù)領域。鼓勵物業服務(wù)企業依托智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，發揮熟悉居民(mín)、服務(wù)半徑短、響應速度快(kuài)等優勢，在做好(hǎo)(hǎo)物業基礎服務(wù)的同時(shí)，為(wèi)家政服務(wù)、電子(zǐ)商(shāng)務(wù)、居家養老、快(kuài)遞代收等生(shēng)活服務(wù)提供便利。發揮物業服務(wù)企業連接居住社區内外的橋梁作(zuò)用，精準掌握居民(mín)消費需求，對接各類供給端，通過集中采購(gòu)等方式，為(wèi)居民(mín)提供優質商(shāng)品和服務(wù)。推動物業服務(wù)線上(shàng)線下(xià)融合，促進物業服務(wù)企業由物的管理(lǐ)向居民(mín)服務(wù)轉型升級。

（十一(yī)）對接各類商(shāng)業服務(wù)。構建線上(shàng)線下(xià)生(shēng)活服務(wù)圈，滿足居民(mín)多樣化(huà)生(shēng)活服務(wù)需求。連接居住社區周邊餐飲、購(gòu)物、娛樂(yuè)等商(shāng)業網點，對接各類電子(zǐ)商(shāng)務(wù)平台，為(wèi)居民(mín)提供定制化(huà)産品和個(gè)性化(huà)服務(wù)，實現(xiàn)家政服務(wù)、維修保養、美容美發等生(shēng)活服務(wù)一(yī)鍵預約、服務(wù)上(shàng)門，豐富生(shēng)活服務(wù)内容。通過在居住社區布設智能(néng)快(kuài)遞櫃、快(kuài)件箱、無人(rén)售賣機等終端，發展智能(néng)零售。

（十二）提升公共服務(wù)效能(néng)。推進智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台與城市(shì)政務(wù)服務(wù)一(yī)體(tǐ)化(huà)平台對接，促進“互聯網+政務(wù)服務(wù)”向居住社區延伸，打通服務(wù)群衆的“最後一(yī)公裏”。對接房(fáng)屋網簽備案、住房(fáng)公積金(jīn)、住房(fáng)保障、城市(shì)管理(lǐ)、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平台，為(wèi)政務(wù)服務(wù)下(xià)沉到居住社區提供支撐。對接供水、供電、供氣、供暖、醫(yī)療、教育等公用事(shì)業服務(wù)平台，為(wèi)居民(mín)提供生(shēng)活繳費、在線預約等便民(mín)服務(wù)。鼓勵物業服務(wù)企業線下(xià)“代跑腿”“接力辦”，助力實現(xiàn)公共服務(wù)線上(shàng)“一(yī)屏辦”“指尖辦”。

（十三）發展居家養老服務(wù)。以智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台為(wèi)支撐，大力發展居家養老服務(wù)。通過線上(shàng)預約，為(wèi)老年人(rén)提供助餐、助浴、保潔、送藥等生(shēng)活服務(wù)。對接醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)平台，提供醫(yī)療資源查詢、在線預約挂号、劃價繳費、診療報(bào)告查詢、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)療費用報(bào)銷等醫(yī)療醫(yī)保服務(wù)。加強動态監測，為(wèi)居家養老提供安全值守、定期尋訪、疾病預防、精神慰藉等服務(wù)，降低(dī)老年人(rén)意外風(fēng)險。

（十四）加強黨組織對物業工作(zuò)領導。依托智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台，加強社區黨組織對物業工作(zuò)的領導，促進黨建引領下(xià)的社區居民(mín)委員(yuán)會、業主委員(yuán)會、物業服務(wù)企業協調運行機制有效發揮，推動物業管理(lǐ)與基層治理(lǐ)的深度融合。通過“指尖上(shàng)的黨務(wù)”促進社區黨建工作(zuò)。

（十五）促進城市(shì)管理(lǐ)下(xià)沉。對接城市(shì)運行管理(lǐ)服務(wù)平台，實現(xiàn)城市(shì)管理(lǐ)進社區。暢通居民(mín)投訴舉報(bào)網絡渠道，結合城市(shì)管理(lǐ)線下(xià)執法，有效治理(lǐ)私搭亂建、侵占綠(lǜ)地、亂堆亂放(fàng)、張貼小廣告等違法違規行為(wèi)。把智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台作(zuò)為(wèi)城市(shì)管理(lǐ)政策宣傳、政策解讀、信息發布、輿論引導、執法結果公示的重要窗口，方便居民(mín)開展政策咨詢、提出政策建議(yì)、實施政策監督，增強居民(mín)對城市(shì)管理(lǐ)工作(zuò)的認同和支持，推動居民(mín)參與城市(shì)管理(lǐ)，營造“人(rén)民(mín)城市(shì)人(rén)民(mín)建，人(rén)民(mín)城市(shì)為(wèi)人(rén)民(mín)”的良好(hǎo)(hǎo)氛圍。

（十六）發動居民(mín)共建共治共享。通過智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台調動居民(mín)參與居住社區事(shì)務(wù)的積極性和主動性。建立“網上(shàng)議(yì)事(shì)廳”，引導居民(mín)參與互動，不斷完善業主大會議(yì)事(shì)規則。暢通電子(zǐ)投票(piào)渠道，對重大事(shì)項進行表決。公開利用業主共有部位開展停車、廣告、租賃等經營收支明細及入賬情況，以及住宅專項維修資金(jīn)使用及結存信息，接受居民(mín)監督。組織居民(mín)開展線上(shàng)線下(xià)形式多樣的居民(mín)互助、鄰裏守望活動，共同締造美好(hǎo)(hǎo)家園。

（十七）切實加強組織領導。各省級住房(fáng)和城鄉建設、工業和信息化(huà)、公安、商(shāng)務(wù)、衛生(shēng)健康、市(shì)場(chǎng)監管部門要會同有關(guān)部門完善協作(zuò)機制，細化(huà)職責分(fēn)工，建立保障措施，指導各地推進物業服務(wù)企業發展線上(shàng)線下(xià)生(shēng)活服務(wù)。各地要加強組織領導，統籌協調各方力量，整合利用已有信息化(huà)基礎設施和數據資源，整體(tǐ)謀劃、系統推進，及時(shí)研究解決工作(zuò)中遇到的困難。

（十八）分(fēn)期分(fēn)批組織實施。按照先試點探索、後全面覆蓋的模式，區分(fēn)商(shāng)品房(fáng)、保障性住房(fáng)和老舊小區等不同類型，結合城鎮老舊小區改造、綠(lǜ)色社區創建、完整居住社區建設等工作(zuò)，以點帶面、分(fēn)類推進，逐步提高物業服務(wù)智慧化(huà)水平。2021年，各省（區、市(shì)）選擇部分(fēn)基礎條件較好(hǎo)(hǎo)的城市(shì)開展試點。在試點工作(zuò)的基礎上(shàng)，總結形成可複制、可推廣的實踐經驗，加快(kuài)推進智慧物業管理(lǐ)服務(wù)平台建設，實現(xiàn)居住社區生(shēng)活服務(wù)線上(shàng)線下(xià)融合，推動城市(shì)提質增效，促進城市(shì)高質量發展。